Комунікація має величезне значення для успішного розвитку будь-якої організації. Це своєрідна “кровоносна система” будь-якого підприємства. Успішні керівники, топові менеджери і грамотні фахівці досягли успіху багато в чому завдяки навичкам спілкування. Про те, як зміцнити і одночасно розвинути міжособистісні, групові та організаційні комунікації, буде докладно розказано в нашій статті.
Комунікаційний процес – що це?
Комунікацією називають процедуру обміну інформацією, на базі якого керівник набуває відомості, необхідні для прийняття ефективних рішень, а також доводить прийняті рішення до працівників підприємства. У разі поганої роботи комунікацій рішення можуть виявитися помилковими. Люди погано зрозуміють, що від них вимагає начальство, а це загрожує розривом міжособистісних відносин. Ефективність комунікативних процесів часто обумовлюється якістю рішень і тим, як вони будуть реалізовані в подальшому.
Інформація відіграє особливу роль в процесі реалізації міжособових і організаційних комунікацій. Це результат спілкування, зовнішній прояв комунікативної процедури. Інформація займає особливе місце у вербальному поводженні людини. Вона переходить від одного суб’єкта до іншого. При цьому суб’єктами можуть виступати окремі особистості, групи або цілі організації.
Комунікація може здійснюватися шляхом передачі ідей, думок, навичок, фактів, сприйняття або відчуттів. Вона вимагає отримання бажаної реакції у відповідь. Слід при цьому враховувати, що система організаційної комунікації та інформація – це різні явища, хоч і пов’язані між собою. Так, комунікація – це не тільки те, що передається, але і те, як це “що” передається. Інформація є лише складовою частиною комунікативного процесу.
Система організаційної комунікації
Комунікація являє собою процес, у якому два та більше особи обмінюються певною інформацією. Основна мета організаційної комунікації – це досягнення розуміння інформації, яка підлягає обміну. Адже сам факт обміну ще не гарантує успішність реалізованої процедури.
Система організаційної комунікації складається з кількох суб’єктів:
- відправника – особи, яка генерує ідею або відбирає інформацію для передачі;
- каналу – засоби передачі сукупності відомостей;
- одержувача – особи, що одержує інформацію та интерпретирующего її;
- повідомлення – безпосередньо інформації, закодованої в ряд певних символів.
Відправник і одержувач є двома основними суб’єктами. В ході комунікативного процесу вони проходять кілька взаємозалежних етапів. Їх завданням є складання повідомлення і використання каналу для його передачі таким чином, щоб обидві сторони однаково інтерпретували первісну ідею. Це досить важке завдання, оскільки кожен подальший крок може спотворити зміст ідеї.
Ось як виглядають чотири етапи міжособистісної та організаційної комунікації:
- генерування ідеї;
- кодування і вибір каналу передачі інформації;
- передача інформації;
- декодування.
Про кожному етапі варто розповісти трохи докладніше.
Елементи комунікації
Нерідко процедура комунікації може зайняти всього пару секунд, а отже, виділити в ньому якісь конкретні етапи досить важко. Тим не менш, соціологами були виділені і проаналізовані чотири основних етапи комунікативного процесу.
Перший етап іменується генеруванням ідей. Організаційна комунікація – це процедура, яка починається з формулювання певної інформації. Відправник вирішує поставлене завдання шляхом донесення повідомлення. Нерідко такі спроби дають збій вже на першому етапі, оскільки відправник не приділяє достатньо часу на обмірковування ідеї.
Багатьма фахівцями підкреслюється важливість, навіть переважне значення першого етапу. “Не починай говорити, не почавши думати”, – заявив якось Джефферсон Девіс, герой громадянської війни в США. Завжди слід думати про ідею, яку потрібно донести до отримувача. Потрібно бути впевненим у доцільності та адекватності цієї ідеї, а також конкретної ситуації і мети.
Другий етап називається кодуванням і вибором каналу. Організаційна культура комунікації вимагає переформування ідеї, яку прагне донести відправник, певні символи. Це можуть бути слова, жести, інтонації чи щось інше. Саме кодування перетворює ідею в повноцінне повідомлення.
Для якісної передачі ідеї відправник повинен вибрати канал, сумісний з типом символів, які використовуються для кодування. Найвідомішими є усна мова, письмо і різного роду електронні засоби: відеозапис, електронна пошта, комп’ютери і т. д. Передача матеріалу неможлива, якщо канал не підходить для фізичного форми вибраних символів. Слід також зазначити, що ефективність комунікативних процесів може бути знижена, якщо канал не відповідає ідеї, виробленої на першому етапі.
Третім етапом у процедурі міжособистісної, груповий або організаційної комунікації є безпосередньо передача інформації. Відправник використовує канал для доставки повідомлення – відбувається фізична передача закодованої ідеї.
Нарешті, останній етап називається декодуванням. Одержувач переводить одержані символи, складені відправником, у власні думки. Завершення комунікації пов’язане з формулюванням ідеї двома суб’єктами процесу.
Види комунікації
Організаційна комунікація – це широкий і дуже об’ємний процес, що містить в собі безліч різних елементів. Відповідно до найбільш поширеної класифікації, комунікативна процедура поділяється на внутрішню і зовнішню. Зовнішній процес являє собою взаємодію між організацією і зовнішнім середовищем. Причому зовнішні фактори сильно впливають на діяльність організації.
Підприємства використовують різноманітні засоби для комунікацій зі складовими свого зовнішнього оточення. Наявні потенційні споживачі отримують необхідну інформацію з допомогою реклами та інших засобів просування товарів. Першорядне значення тут має певний образ, що становить організаційний імідж.
Другий вид комунікації називається внутрішнім. Це внутрішньоорганізаційні зв’язку між різними рівнями і підрозділами. Вони можуть носити формальний і неформальний характер.
Формальні комунікативні зв’язки – це явища, які визначаються організаційною структурою підприємства, взаємозв’язком рівнів управління і функціональних підрозділів. Неформальні ж комунікації являють собою так званий “канал чуток”. Інформація, поширювана у вигляді чуток, не завжди вважається неточною. Як показують дослідження, більше 80 % організаційних чуток мають під собою цілком реальну і обґрунтовану подієву базу.
Організаційна комунікація – це широка система неформальних каналів. Сюди можуть входити такі типи інформації:
- зміна організаційної структури;
- майбутні підвищення і переклади;
- докладний виклад організаційних спорів;
- майбутні скорочення виробничого обсягом;
- неформальні зустрічі і т. д.
Відповідно до іншої класифікації, структура організаційних комунікацій формується за рівнями. Так, процеси передачі інформації можуть реалізовуватися по вертикалі – тобто бути низхідними і висхідними. Спадна група інформаційних процесів являє собою передачу інформації з вищого рівня на нижчий – наприклад, коли працівника запитують про завдання, пріоритети, бажаних результатах і т. д. Висхідні комунікації здійснюються у вигляді пропозицій, звітів, пояснювальних записок і т. д.
Слід також виділити комунікативні процеси між відділами, між робочою групою і начальством, представниками профспілки і керівництвом і т. д.
Види бар’єрів у комунікації
Ефективність організаційної культури комунікації може помітно знизитися через так званих бар’єрів – міжособистісних перешкод. На системному рівні вони діляться на кілька видів.
Перша перешкода може бути обумовлена умовами сприйняття. Робота менеджера або будь-якого іншого представника керівної структури полягає в усвідомленні суті сприйняття, визначенні реальності для індивідуума”. Відомо, що люди реагують не на дійсні явища в їх середовищі, а на способи сприйняття цих явищ. Розібравшись у факторах, які впливають на сприйняття, можна подолати і багато бар’єрів.
Найпоширеніший приклад бар’єру, обумовленого сприйняттям, – це конфлікт між областями діяльності одержувача і відправника. Одна і та ж інформація може інтерпретуватися по-різному в залежності від накопиченого ними досвіду. Люди можуть брати інформацію вибірково, враховуючи при цьому свої інтереси, погляди, вимоги та емоційний стан.
Наступний організаційний бар’єр комунікації іменується семантичним. Семантика – це наука про варіанти використання слів і надання їм значення. Нерідко ті або інші слова призводять до непорозуміння, оскільки можуть змінювати свій смисл залежно від контексту.
Невербальні бар’єри складають третю групу комунікативних перешкод. Мова йде про будь-символах за винятком слів. Це посмішка, напружене обличчя, насуплені брови, зоровий контакт і багато іншого. Особливо важлива тут інтонація – те, як саме вимовляються слова. Одній і тій же фразі можна надати різний характер, неоднаковий емоційний відтінок.
Неефективна зворотній зв’язок являє собою четвертий проблемний фактор організаційної комунікації. Всім відомо значення хоч якоїсь реакції на відправлене послання. В іншому випадку одна зі сторін буде вважати комунікацію невдалою.
Рішення проблем в системі організаційної комунікації
В даний час вироблено кілька стратегій, що дозволяють ефективно долати комунікаційні бар’єри і підвищувати ефективність передачі інформації на рівні організаційних співробітників.
По-перше, керівництво підприємства повинно звернути увагу на розвиток комунікаційних навичок своїх працівників. Найпопулярнішим методом взаємодії між суб’єктами є активне слухання. Сенс цього прийому полягає в здатності слухача допомогти мовця сказати саме те, що він мав намір донести спочатку. Існує кілька принципів активного слухання:
- задавати питання, але не перебивати мовця;
- розташувати співрозмовника до себе, сформувати доброзичливу і теплу атмосферу;
- бути терплячим і уникати конфліктів на етапі отримання відомостей;
- демонструвати симпатію і свій інтерес до співрозмовника;
- намагатися нейтралізувати відволікаючі фактори, уникнути втручання ззовні.
По-друге, керівництво має прояснювати власні побажання та ідеї перед їх передачею. Необхідно регулярно обмірковувати й аналізувати питання і проблеми, які потрібно зробити об’єктами передачі.
Досягти ефективності організаційної комунікації можна шляхом використання таких прийомів, як встановлення зворотного зв’язку, “погляд зі сторони”, сприйнятливість до потенційних проблем і т. д.
Міжособистісна комунікація
Будь-яка форма організаційної комунікації буде вважатися вдалою лише в тому випадку, якщо виявляться якісно сформованими основні її елементи – явища міжособистісної комунікації. Як грамотно сконструювати спілкування між двома і більше суб’єктами? Для початку слід враховувати кілька принципів:
- незворотність знищення сказаного або відправленого;
- зворотний зв’язок як умова комунікативного процесу;
- незворотність і неминучість міжособистісної комунікації в соціумі.
Є три основні форми комунікації. Це відомий всім діалог, монолог і полілог. Саме остання форма відіграє особливу роль у побудові організаційної форми спілкування.
Способи оптимізації комунікативних процесів
Особливу увагу слід приділити зворотного зв’язку. Це найважливіший елемент організаційної комунікації. Роль цього компоненту не можна недооцінювати. Саме відповідна реакція робить комунікативний процес найбільш якісним і ефективним.
Слід враховувати, що зворотний зв’язок повинна бути своєчасною і чітко вибудуваної. Вона повинна містити перефразований оригінальний посил і ряд уточнюючих питань. Небажано давати оцінки оригінальному послання – як негативні, так і позитивні.
Найчастіший і надійний спосіб встановлення зворотного зв’язку – це формулювання питань. Найчастіше вони потрібні для порівняння прийшов послання з тим, що спочатку хотів почути одержувач. Те ж стосується відправника: він може задавати додаткові питання одержувачу, щоб порівняти надісланий матеріал з тим, що спочатку потрібно було сформулювати.
Для ефективного управління організаційними комунікаціями необхідно намагатися розвинути у співробітників технічні навички спілкування – а саме написання меморандумів, використання факсу, електронної пошти і т. д.
Повинні бути чітко сформовані управлінські системи і культура комунікації. Сучасними організаціями можуть використовуватися “гарячі лінії” корпоративного типу – коли співробітники в будь-який час можуть використовувати інформаційний обмін, задавати уточнюючі запитання, висловлювати свої думки та оціночні судження, організовувати спільні пікніки, екскурсії і т. д. Все це є неформальними прикладами організаційної комунікації.
Отже, існує досить велика кількість способів підвищити ефективність організаційної комунікації. При цьому залишається актуальним питання: а для чого взагалі потрібні процедури обміну даними та спілкування? Який сенс вони мають і яке значення несуть? Спробуємо розібратися далі.
Значення комунікацій в організаційному процесі
Сучасний відрізок розвитку комунікативних процесів дозволяє оцінити це явище як продукт, обумовлений потребами суспільного виробництва. Такі традиційні фактори, як праця, земля і капітал, будуть діяти тільки за умови ефективного використання обміну даних і процедури спілкування.
Під комунікацією розуміється система передачі інформації і відповідної реакції. Це обмін знаннями, інтелектуальною власністю, різного роду інформацією і т. д. Процедура спеціалізації управлінської комунікативної діяльності виділяється в особливий вид професійної служби, метою якої є ефективне формування і грамотне розвиток всіх видів організаційного капіталу. Досягти вказаної мети можна лише з допомогою застосування спеціальних технологій, інструментів, методів та механізмів передачі інформації.
Відомо, що без комунікації не існує спілкування, а без спілкування не може йти мови про існування якої-небудь групи. Таким чином, комунікації являють собою визначальна умова для розвитку групи і її життєдіяльності.
Всі комунікації можна поділити на дві групи: формальні і неформальні. Перша група включає в себе елементи запропонованого типу, тобто ті, які мають місце в процесі управління. Неформальні ж типи комунікації мають меншу питому вагу. Вони виникають спонтанно і найчастіше не обговорюються. При цьому кожен працівник знає про факт їх існування.
Менеджер чи інший керівник повинен добре оволодіти засобами комунікації. В його обов’язки входить правильне використання отриманих інструментів в процесі спілкування, подолання бар’єрів та перешкод.
Організаційне поведінка комунікації полягає в передачі інформації керівникам, а рішення – виконавцям. Без комунікативних процесів неможливо побудова організації, так само як і забезпечення координації людської діяльності.
Таким чином, процедура передачі інформації допомагає у всьому: вона дозволяє забезпечити зв’язок між конкретною організацією і зовнішнім середовищем, організувати взаємодію всіх функцій управління і узгодженість прийнятих рішень.
Види комунікаційних мереж
Розповідаючи про системи організаційної комунікації, необхідно виділити поняття комунікаційної мережі. Дві організаційні одиниці, сполучені лінією, іменуються каналом. В момент передачі інформації канал може пов’язувати дві і більше організаційні одиниці. Так утворюється інформаційна мережа – досить поширене явище для будь-якої організації.
Мережі бувають відкритими і закритими. Відкриті не мають перешкоди для виходу потоку інформації через наявні канали. Це, наприклад, “ланцюжок” – лінійна зв’язок передачі даних. “Ланцюжок” ефективна для повторюваних рутинних операцій, але погано підходить для роботи в умовах, що постійно змінюються. Схожа схема – “Колесо”. Вся інформація рано чи пізно перейде до співробітника, який займає центральне положення.
Закриті мережі обмежені у засобах поширення інформації. Їх використовують організації, що зберігають комерційну таємницю.
